Consumidores: quais os fatores mais importantes na decisão de compra?
A experiência do cliente é o terceiro fator mais importante na decisão de compra, depois do preço e da qualidade do produto.
Assim o indica o estudo “Experience is everything: here is how to get right” da PWC, que inquiriu 15 mil consumidores em 12 países.
O estudo revela que uma má experiência pode resultar na perda de clientes.
Dois em cada três consumidores asseguram que deixariam a sua marca preferida após uma experiência negativa e 48% após várias.
Os inquiridos confirmam ainda que estariam dispostos a pagar até 16% mais por uma experiência diferenciadora.
A PwC concluiu que a equação perfeita para a experiência de cliente ideal engloba vários aspetos, incluindo a tecnologia e as pessoas.
Os consumidores valorizam fatores como a rapidez (80%), a facilidade de pagamento (78%), o conhecimento (78%), o atendimento por parte dos colaboradores (77%), a comodidade (77%), dispor das últimas tecnologias (73%) e a interação humana (68%).
O valor da tecnologia é evidente, com o estudo a identificar que os consumidores esperam uma maior experiência digital, mas esta, isolada, é insuficiente e não deve ser vista como uma solução em si mesma. Deste modo, os consumidores pedem cada vez mais o fator humano e 75% uma maior interação com as pessoas na sua experiência como cliente nos próximos anos.
Fonte: Grande Consumo